Révolution digitale : ça bouge chez Pôle Emploi !

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Révolution digitale : ça bouge chez Pôle Emploi !

révolution digitale Pôle EmploiComment Pôle Emploi transforme l’accompagnement des demandeurs d’emploi

La révolution digitale est-elle une « bonne chose » ? Comment expliquer l’inquiétude grandissante vis à vis du numérique ? Selon Boris Sirbey, le discours ambiant est schizophrène : on dit à la fois aux gens « les nouvelles technologies c’est ce qui va détruire vos emplois » et en même temps « le digital est formidable car ça va vous permettre de vous orienter, de trouver job »…et en fait ce discours correspond à une réalité qui est effectivement schizophrène.
Pour le co-fondateur de MyJob.company, philosophe de formation « par manque de projet de société clair, le numérique sert à la fois à l’ombre et la lumière aujourd’hui ».
Or, la révolution numérique transforme radicalement l’accompagnement des demandeurs d’emploi.
Quels sont les points de vigilance à avoir en matière de fracture numérique ? Et comment lutter contre ? Quels services numériques peuvent (ou pourront) accompagner les transitions et mobilités professionnelles ?
Et enfin, le digital peut-il aider à lutter contre les discriminations ou le Big Data va-t-il au contraire créer une société fondamentalement discriminante ?
Toutes ces questions ont été abordées le 17 janvier 2017 aux Rencontres de l’emploi, organisées par Pôle emploi lors de la deuxième table ronde intitulée Mieux accompagner, orienter grâce au numérique.

Quelles sont les zones de vigilance à avoir ? Comment aider les populations peu ou pas digitalisées à se « mettre à niveau » ?

La lutte contre la fracture numérique

 Pôle Emploi

C’est un fait, une partie de la population a du mal à s’adapter au numérique et il s’agit des publics déjà les plus fragilisés par le chômage, comme le rappelle Jean Deydier Président d’Emmaüs Connect : « Certains publics sont tenus éloignés trop longtemps du numérique car ils peuvent avoir un handicap lourd ou être de grands exclus. »
En réponse, Pôle Emploi développe ses réseaux d’accompagnement au numérique notamment via des partenariats avec Emmaüs Connect qui vise à remettre tous les publics au même niveau, sur un même pied d’égalité.

Au-delà de ce point de vigilance spécifique, l’enjeu est également de prendre en compte l’expérience utilisateur (UX) du demandeur d’emploi : quels sont ses besoins, ses problèmes, comment utilise-t-il le site ?
Selon Boris Sirbey « l’Etat produit des services remarquables dans leur conception et leur intention, comme le compte personnel de formation ou la préparation personnelle à l’embauche. Mais le défaut est en bout de chaine, au niveau de l’usage suscité pour les utilisateurs. » En intégrant cette notion d’UX, Pôle Emploi développe (avec l’aide de ses startups internes et de startups externes) des offres qui rencontrent « leur public » et aident de mieux en mieux les demandeurs d’emploi.
Dans cette même logique, précise Misoo Yoon (DG de Pôle Emploi) « nous avons fait évoluer les modes de conception des outils avec, au cœur de nos préoccupations, de faire en sorte que les outils digitaux soient accessibles, faciles à comprendre, passent le bon message. » Courant d’année, l’espace candidat et le script d’inscription auront ainsi droit à une nouvelle version. C’est également dans cette logique qu’a été conçu et développé le Compte Personnel d’Activité (CPA) en co-création avec les usagers (notamment les plus éloignés de l’emploi, les conseillers Pôle Emploi et des startups).

Quels sont les services numériques à développer pour accompagner les transitions et mobilités professionnelles ?

Ne plus opposer services numériques et accompagnement physique

 Pôle Emploi

Outils de matching, réseaux professionnels en ligne, plateformes de recrutement : ces outils sont-ils satisfaisants pour aider les demandeurs d’emploi ?
C’est un des enjeux du Compte Personnel d’Activité, de centraliser sur un même espace l’accès aux droits accumulés et les services associés (notamment en ce qui concerne la formation professionnelle).
Pourtant, la technologie ne peut pas tout résoudre et les outils de demain devront intégrer une complémentarité entre canaux physiques et digitaux.
C’est ce que suggère Misoo Yoon, en mettant en avant l’importance d’un diagnostic de la maturité digitale des demandeurs d’emploi (permettant de lutter contre la fracture numérique) tout autant qu’un diagnostic dans l’autonomie à la recherche d’emploi. En effet, tous les leviers à activer ne sont pas numériques, et trouver un emploi c’est avant tout « la capacité à mobiliser les différents leviers d’une recherche d’emploi ».
Boris Sirbey confirme ce point de vue : « Les startups aussi vivent une seconde vague. Il y a eu une première étape avec la grande promesse qu’internet allait tout révolutionner, que tout allait se dématérialiser. On en revient, ce cycle est fini et on réalise qu’on a besoin de lien humain, de chaleur, de convivialité. C’est aussi une leçon d’humilté pour les startups. »
Et en effet, le retour à l’emploi se fait à :
– 37 % par sollicitation de son réseau personnel (relations humaines)
– 26 % par un placement via un intermédiaire (accompagnement)
– 12 % via une offre d’emploi sur internet

Ainsi Pôle Emploi travaille-t-il à intégrer des psychologues du travail en agence et à former leurs conseillers à travailler sur l’ensemble des dimensions de la recherche d’emploi (physique et digital). Très concrètement, cela passe par la multiplication des équipements à disposition chez Pôle Emploi ou encore le site Emploi Store qui propose de l’accompagnement via des ateliers autour du digital.
Certains appellent cela le phygital : il s’agit de rassurer par l’accompagnement physique tout en mettant en avant l’intérêt du digital.

C’est aussi la philosophie d’une expérimentation comme Pôle Talent qui propose à des conseillers de sortir de l’accompagnement classique en y ajoutant une plateforme d’entraide. Cette brique collaborative permet de faire émerger des réponses, des solutions de la part de la collectivité. Le CPA a également été conçu dans ce même état d’esprit avec une dimension collaborative permettant de mettre en relation des « mentors » et de partager ses expériences mais aussi ses ressources.

Boris Sirbey conclue ainsi « Ces outils collaboratifs visent à remettre en synergie le physique et le digital mais également l’individuel et le collectif. La finalité : arriver à construire des méthodes d’accompagnement plus efficientes, en les hybridant comme sur cet exemple de matching d’entraide. »

Le numérique peut-il lutter contre les discriminations dans le domaine du retour à l’emploi ?

La lutte contre les discriminations

 Pôle Emploi

Nous l’avons évoqué plus haut, il est primordial de permettre de reconnecter les individus en marge du numérique en les accompagnant et en les formant, c’est la démarche d’Emmaüs connect.

La philosophie du CPA vise également à fournir une aide plus spécifique aux publics les plus éloignés de l’emploi, notamment en matière de formation et de pénibilité.
Autre dimension du Compte Personnel d’Activité : la valorisation des compétences. « C’est une manière de lutter contre les discriminations, soutient Boris Sirbey, en adoptant une approche par compétences, quelles soient professionnelles et extra professionnelles. Il est nécessaire de s’affranchir du CV et de se concentrer sur le potentiel pour rapprocher un talent d’une offre. »
« L’approche par compétences n’est pas nouvelle chez Pôle Emploi, complète Misoo Yoon,
on l’utilise par exemple avec la méthode de recrutement par simulation mais il nous manquait cette approche là dans le digital. »
Depuis décembre dernier, un recruteur se voit proposer des profils possédant une partie des compétences sans avoir exercé le même métier précédemment. Il était important d’intégrer les trajectoires d’aujourd’hui, de moins en moins linéaires et donc la polyvalence des candidats. »
Evidemment, du point de vue des conseillers, cela nécessite de travailler avec les candidats sur une meilleure expression de leurs compétences et d’apprendre mieux valoriser leur profil.

Pour les plus jeunes, des startups travaillent également sur le lien entre orientation et insertion professionnelle. C’est le cas de MyFuture « le stage de 3ème est souvent le premier pied dans le monde de l’emploi… et parfois aussi le premier échec d’accès ». La startup les accompagne ainsi dans le choix d’un parcours non dicté par l’environnement social et culturel.
Plus globalement, le numérique permet enfin d’accroître la transparence du marché de l’emploi, via son effet « volume », en partageant au plus grand nombre l’information des offres d’emplois.

Le numérique peut être la pire et la meilleure des choses, y compris dans le domaine de l’emploi et soulève des débats éthiques.
Jean-François Amadieu alerte ainsi sur l’utilisation du Big Data :  » Est-ce que l’abondance des données garantie la qualité du recrutement ? Est ce qu’il ne conduit pas à des discriminations ?  »
Pour Boris Sirbey, le Big data peut lutter ou accroître les inégalités. Il est complémentaire avec le travail des conseillers. « La machine ne peut pas remplacer l’humain » comme le souligne Paul Duan, créateur de Bob Emploi et petit génie français du Big Data.
Pour Boris Sirbey « La technologie peut nous amener vers un paradis ou un enfer. Si elle est orientée politiquement, avec de mauvaises intentions c’est terrifiant. Elle peut renforcer la reproduction sociale et conduire à encore plus de conformité et d’uniformité au sein de l’entreprise, et donc plus de discriminations. Mais elle peut, à l’inverse permettre des choses extraordinaires, comme le fait de favoriser l’entraide entre les gens. Au final c’est une question de choix et ce choix est entre nos mains.
C’est pour cela que nous travaillons, avec le LabRH sur des mécaniques de consultation collective avec cette interrogation : comment augmente-t-on l’intelligence collective ? Comment donner la voix au collectif ? ».

Cet article a été écrit par Marjolaine Gaudard

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